Standar & Benchmark Industri NPS
Memahami skor Net Promoter Score (NPS) Anda hanyalah langkah pertama. Untuk benar-benar mengukur performa, Anda harus membandingkan skor tersebut dengan benchmark spesifik industri Anda. Skor yang dianggap "baik" sangat bervariasi tergantung pada sektor tempat Anda beroperasi.
Klasifikasi Skor NPS
- 0 hingga 30 (Baik): Anda memiliki basis promotor yang sehat, namun masih ada ruang untuk berkembang.
- 30 hingga 60 (Sangat Baik): Pelanggan mencintai brand Anda, dan Anda berada di atas rata-rata untuk sebagian besar sektor B2C.
- Di atas 60 (Kelas Dunia): Jarang terjadi dan luar biasa. Rentang ini khusus untuk pemimpin industri dan pengalaman pelanggan kelas dunia.
- Di bawah 0 (Perlu Perbaikan): Skor negatif menunjukkan Anda memiliki lebih banyak detractor daripada promotor, menandakan perlunya investigasi segera.
Benchmark berdasarkan Industri (Skor Rata-rata)
Benchmark berbeda jauh antara model B2C dan B2B karena sifat hubungan pelanggan dan siklus penjualan yang berbeda.
| Sektor | Rata-rata B2C | Rata-rata B2B |
|---|---|---|
| Ritel | 32.9 | - |
| Teknologi (Software) | 19.5 | 44.0 |
| Keuangan (Perbankan) | 23.6 | 46.0 |
| Kesehatan | 16.1 | - |
Mengapa Industri Itu Penting?
Konteks adalah segalanya. Sebagai contoh, skor 20 akan dianggap sangat baik di industri Maskapai Penerbangan (di mana rata-rata berkisar di angka 12) tetapi mungkin mengecewakan di sektor Manufaktur atau Pengembangan Perangkat Lunak B2B, di mana skor sering kali melebihi 40. Selalu perhatikan kompetitor dan tren spesifik sektor Anda untuk menetapkan target yang realistis.